Cele 4 teorii principale ale calității și caracteristicile acestora

teorii de calitatesunt explicațiile diferite care există în ceea ce privește calitatea și studiul modului în care se poate implementa în cea mai mare măsură în diferite tipuri de produse și servicii.

Deoarece calitatea este o cheie pentru realizarea de satisfacție a clienților în diferite zone ale pieței, jumătate a secolului al XX-lea au apărut mai multe teorii despre ce anume și cum să realizeze conceptul.

Din studiul calității, s-au obținut mai multe beneficii atunci când se creează produse și servicii mai bune. Unele dintre cele mai importante sunt reducerea costurilor de producție, prezența prelungită pe piață a unui anumit produs și crearea de locuri de muncă mai bune.

Unul dintre cele mai importante progrese în acest sector este teoria calității totale. Este o filozofie de afaceri care propune o îmbunătățire continuă, astfel încât compania să poată produce servicii și produse mai bune și mai bune. Acest curent a avut o importanță deosebită în anii '80 și '90.

index

• 1 Conceptul de calitate
  • 1.1 Definiții de calitate bazate pe fabricație
  • 1.2 Definitii de calitate bazate pe client
  • 1.3 Definiții de calitate bazate pe produs
  • 1.4 Definitii de calitate bazate pe valoare
  • 1.5 Definiții de calitate transcendentală
• 2 Principalele teorii ale calității
  • 2.1 Teoria controlului total al calității
  • 2.2 Teoria lui Joseph Muran
  • 2.3 Trilogia lui Juran
• 3 Referințe

Conceptul de calitate

De la apariția primelor teorii despre ceea ce este de calitate și cum să o aplice în lumea afacerilor, o mulțime de autori au încercat să creeze o definiție universală a ceea ce înseamnă acest concept.

Majoritatea acestor definiții se bazează pe unul dintre elementele-cheie ale procesului de cumpărare și vânzare. În funcție de care dintre ele este punctul central al definiției, putem găsi următoarele tipuri:

• Definiții de calitate bazate pe fabricație
• Definitii de calitate bazate pe client
• Definiții de calitate bazate pe produs
• Valorile definițiilor bazate pe valoare
• Definiții calitative transcendente

Definiții de calitate bazate pe fabricație

Definițiile bazate pe fabricație trebuie să se facă în principal cu procesele de fabricație ale produsului și prin adaptarea sa la diferitele standarde ale sectorului. Orice deviere de la standard este văzută ca o reducere a calității.

În acest sens, apărătorii acestor definiții consideră că calitatea este ceva obiectiv, ceea ce nu implică deloc opinia consumatorului.

• "Calitatea înseamnă respectarea cerințelor" (Philip Crosby). Această definiție se concentrează asupra produsului care respectă specificațiile necesare creării acestuia.
• "Calitatea este măsura în care un anumit produs se potrivește unui design" (Harold Gilmore). În mod similar celui precedent, criteriul de a decide dacă un produs este de calitate sau nu este conformitatea acestuia cu cerințele de fabricație.

Definitii de calitate bazate pe client

Spre deosebire de cele de mai sus, definițiile postulează bazate pe client de calitate, care singurul lucru important este produs sau un serviciu de satisfacție a clienților. Cu cât sunt mai bine satisfăcute nevoile clienților, cu atât este mai mare calitatea produselor achiziționate.

• "Calitatea este aptitudinea de a fi folosită" (J.M. Juran). Accentul se pune pe utilitatea produsului proiectat.
• "Satisfacția clienților se realizează prin vânzarea de bunuri care nu sunt returnate unui client care se întoarce" (Stanley Marcus). Fericirea clientului cu produsul achiziționat se află în punctul cheie al acestei definiții a calității.

Definiții de calitate bazate pe produs

Pentru persoanele care apără acest tip de definiție, calitatea are de a face cu caracteristicile măsurabile și concrete ale produsului. Câteva exemple pot fi durabilitatea sau eficiența.

Prin urmare, pentru acest tip de definiții, calitatea este măsurată obiectiv.

• "Calitatea se referă la cantitatea atributului neapreciat conținut în fiecare unitate a atributului evaluat" (Keith Leffler). Caracteristicile pozitive pe care le are produsul și cele mai puține caracteristici negative pe care le putem considera a fi de o calitate superioară.

Valorile definițiilor bazate pe valoare

Definițiile bazate pe valoare trebuie să se facă în principal cu relația calitate - preț a diferitelor produse și servicii.

• "Calitatea înseamnă cea mai bună pentru anumite condiții ale clienților. Aceste condiții sunt utilizarea curentă și prețul de vânzare al produsului "(Armand Feigenbaum). După cum puteți vedea, accentul acestei definiții este dublu; Pe de o parte, costul produsului și, pe de altă parte, utilitatea acestuia.

Definiții calitative transcendentale

Autorii teorii transcendentale susțin că, deși este dificil să se definească în mod logic de calitate, știm cu toții ce este atunci când vom vedea.

• "Calitatea nu este nici materie, nici spirit, ci oa treia entitate independentă de celelalte două. Chiar și atunci când calitatea nu poate fi definită, știi ce înseamnă "(Robert Pirsing). După cum puteți vedea, autorul alege să lase definiția calității deschise, astfel încât consumatorul să poată interpreta acest lucru după preferințele sale.

Principalele teorii ale calității

De când a fost propusă prima definiție a calității și elementele pe care un produs sau un serviciu trebuie să le aplice pentru a le realiza, au apărut numeroase teorii de calitate. În această secțiune vom vedea unele dintre cele mai importante.

Teoria controlului total al calității

Această teorie, creată de dr. Feigenbaum, a încercat să creeze un sistem cu câțiva pași replicabili care să atingă cea mai înaltă calitate în toate tipurile de produse. În acest fel, factorul de noroc a fost eliminat în procesul de obținere a celei mai mari satisfacții a clienților.

Principiile sale de bază sunt următoarele:

• Astăzi, datorită numărului mare de produse similare existente pe piață, cumpărătorii sunt mai mult ca niciodată în diferențele dintre aceștia. Prin urmare, calitatea unui produs este un factor decisiv atunci când vine vorba de a face acest lucru.
• Calitatea produselor este unul dintre cei mai buni predictori ai succesului și creșterii unei companii.
• Calitatea provine de la conducerea companiei; prin urmare, dacă cineva este capabil să-și educe liderii, produsele create de o companie vor avea cea mai înaltă calitate posibilă.

Pe baza acestor idei teoretice, Armand Feigenbaum a creat următoarele puncte, care, dacă ar fi fost adoptate de către managerii de top ai unei companii, ar duce la cea mai bună calitate a rezultatelor lor:

• Definiți un criteriu specific pentru ceea ce doriți să obțineți cu produsul.
• Concentrați-vă pe satisfacția clientului.
• Efectuați toate eforturile necesare pentru a atinge criteriile propuse.
• Obtinerea companiei sa lucreze impreuna si sinergic.
• Desigur, împărțiți responsabilitățile întregului personal.
• Creați o echipă responsabilă numai de controlul calității.
• Obțineți o bună comunicare între toate componentele companiei.
• Importanța calității pentru toți angajații companiei, indiferent de nivelul la care lucrează.
• Utilizarea unor acțiuni corective eficiente atunci când standardele marcate nu sunt îndeplinite.

Teoria celor 13 principii

Teoria celor treisprezece principii a fost creată de Jesús Alberto Viveros Pérez. Se bazează pe treisprezece reguli care, atunci când sunt puse în aplicare, vor permite obținerea celei mai înalte calități în procesul de creare a unui produs sau serviciu.

Cele treisprezece reguli sunt următoarele:

• Începeți să faceți lucrurile chiar de la început.
• Concentrați-vă pe satisfacerea nevoilor clienților.
• Găsiți soluții la probleme în loc să le justificați.
• Mențineți optimismul
• Obțineți relații bune cu colegii.
• Îndepliniți sarcinile în mod corespunzător.
• Fii punctual
• Mențineți cordialitatea cu coechipierii.
• Recunoașteți propriile dvs. greșeli și depuneți eforturi pentru a le corecta.
• Pentru a păstra umilința, astfel încât să poată fi învățat de la alții.
• Fii meticulos în ordinea și organizarea instrumentelor de lucru.
• Fiți capabili să dați încredere restului echipei.
• Găsiți cea mai simplă modalitate de a vă face munca.

Potrivit autorului acestei teorii, dacă toți angajații unei companii urmează aceste treisprezece standarde, compania își va putea desfășura activitatea cu cea mai mare eficiență și calitate.

Teoria lui Joseph Muran

Acest inginer și avocat român a început cariera ca consultant în Japonia, unde a primit mai multe merite din cauza ajutorului său în dezvoltarea țării. Este un autor binecunoscut, care a publicat unsprezece cărți pe tema calității.

Potrivit acestuia, pentru a obține cea mai înaltă calitate a produselor sau serviciilor unei companii, este necesar să lucrăm în cinci puncte:

• Realizați pericolele de a avea o calitate scăzută.

Dacă identificați corect ceea ce trebuie să oferiți unui serviciu de calitate proastă, este mult mai ușor să îi atrageți pe angajați să înțeleagă de ce trebuie să depună eforturi. În acest fel, calitatea crește cu greu de efort.

• Adaptați produsul la utilizarea care va fi dată

Trebuie să creați produse care sunt orientate spre a fi la fel de utile pentru clienți. În acest fel, cheltuielile inutile nu se fac pe caracteristici care nu interesează cu adevărat.

• Realizați conformitatea cu standardele de calitate definite anterior

Antreprenorii trebuie să fie în permanentă comunicare cu clienții lor pentru a ști dacă produsele create au fost ceea ce voiau. În acest fel, puteți ști dacă produsul sau serviciul a întrunit așteptările cumpărătorului.

• Aplicați o îmbunătățire constantă

Odată ce un produs sau un serviciu a fost finalizat, acesta trebuie să examineze modul în care a fost făcut. În acest fel, următoarea versiune a produsului poate avea erori îmbunătățite, astfel încât vom continua întotdeauna să avanseze mai mult în ceea ce privește calitatea.

• Luați în considerare calitatea ca investiție

Juran credea că calitatea era cea mai importantă parte a tuturor afacerilor, deoarece aducea multe beneficii. Deși poate fi dificil să se obțină cea mai înaltă calitate în ceea ce se face, veți obține clienți fideli, veți crește profiturile și veți fi mai competitivi decât companiile rivale.

Trilogia lui Juran

Pe de altă parte, Juran a creat trei pași care trebuie urmăriți pentru a obține cea mai înaltă calitate posibilă în toate companiile. Acești trei pași sunt cunoscuți sub numele de "Trilogia lui Juran" și sunt următorii:

• Planificați calitatea

Pentru a obține cele mai bune rezultate, trebuie să lucrați în prealabil la următoarele puncte: să știți cine sunt clienții și ce au nevoie în mod specific, să dezvoltați un produs care să satisfacă aceste nevoi, să planificați modul în care se va realiza acest produs și să comunice acest plan clientului. echipa responsabilă de producerea acestuia.

• Controlul calității

Cel de-al doilea pas, odată ce ați planificat întregul proces de creare a produsului, este de a monitoriza faptul că este într-adevăr realizat în cel mai bun mod. Pentru a face acest lucru, trebuie să luăm în considerare trei puncte: evaluați comportamentul produsului în lumea reală, comparați-l cu specificațiile anterioare și lucrați pentru a elimina diferențele.

• Îmbunătățirea calității

Din nou, legată de ideea îmbunătățirii constante, odată ce un produs a fost creat, trebuie luate o serie de măsuri pentru a se asigura că data viitoare procesul va fi și mai eficient.

Acești pași sunt următoarele: să creeze infrastructura care să permită îmbunătățirea, să identifice anumite puncte în care ar putea exista o creștere a calității, să delege o echipă de experți acestei sarcini și să le ofere toate resursele și instruirea necesare pentru a purta Calitatea produsului creat la nivelul următor.

referințe

1. "Teorii de calitate" în: Gestiopolis. Adus la: 12 februarie 2018 de la Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. "Managementul calității totale" în: Wikipedia. Adus la: 12 februarie 2018 de la Wikipedia: en.wikipedia.org.
3. "Teorii de calitate" în: Monografii. Adus în: 12 februarie 2018 Monografii: monografias.com.
4. "Calitate, concept și filosofie" în: Gestiopolis. Adus la: 12 februarie 2018 de la Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. "Definirea calității" în: Managementul total al calității. Adus la: 12 februarie 2018 de la Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.