Ciclul de servicii pentru clienți în companie, hotel, sănătate (cu exemple)



client service ciclu este succesiunea completă a experiențelor pe care un client sau utilizator o are cu o organizație, în timpul achiziționării unui serviciu pentru a satisface o nevoie.

Începe de la momentul în care utilizatorul face cererea pentru un serviciu și continuă printr-o serie de contacte între acesta și furnizor. Ciclul se închide atunci când utilizatorul este mulțumit și dispus să se întoarcă.

Aceste contacte între utilizator și furnizorul de servicii se numesc "momente de adevăr". Aceasta înseamnă că în aceeași zi pot exista multe momente de adevăr, cum ar fi ciclurile de slujire.

Aceste momente ale adevărului pot fi pozitive sau negative. În același mod în care utilizatorul poate experimenta multe momente de adevăr pozitiv și negativ în timpul furnizării serviciului solicitat.

Dar, uneori, este de ajuns ca un moment de adevăr negativ să apară să prăbușească tot efortul organizației. Prin urmare, ar trebui văzută ca un efort de calitate a serviciului cu criterii de totalitate.

index

  • 1 ciclu de serviciu într-o companie
    • 1.1 Etapele pregătirii unei hărți de servicii
  • 2 Ciclul de servicii într-un hotel
    • 2.1 Rezervare
    • 2.2 Transportul
    • 2.3 Înregistrarea și cazarea
    • 2.4 Stai
    • 2.5 Ieșire
  • 3 Ciclul serviciului de sănătate
  • 4 Exemplu de ciclu de servicii pentru clienți într-o companie reală
  • 5 Referințe

Ciclul de servicii într-o companie

Ciclul de servicii dintr-o companie nu poate fi privit ca un set de sarcini și responsabilități pur și simplu de către organizație. Adevărata sa esență constă în ceea ce utilizatorul sau clientul vede sau trăiește în timpul procesului, deoarece el îl apreciază în întregime.

Ciclul de servicii pentru clienți ajută companiile să se autoevalueze și să interacționeze cu utilizatorii. Acest lucru se realizează prin îmbunătățirea opiniilor organizației în timpul furnizării unui serviciu.

Pentru a determina ciclul de servicii, companiile sau organizațiile întocmesc o hartă cu succesiunea etapelor și momentelor de adevăr care apar în timpul furnizării unui serviciu.

Valoarea reală a acestei hărți este că vă permite să priviți procesul din perspectiva clientului. Dar, în același timp, ajută la sensibilizarea lucrătorilor cu privire la îmbunătățirea serviciului pe care îl oferă și pentru a identifica în mod clar momentele critice.

Pași pentru a elabora o hartă a serviciului

Pașii pe care trebuie să le urmeze fiecare companie pentru a dezvolta o hartă optimă a ciclului de servicii pentru clienți sunt:

  • Identificați momentele de adevăr, care pot fi clasificate drept critice și necritice.
  • Stabiliți cerințele necesare pentru a îmbunătăți calitatea serviciului pentru clienți.
  • Definiți o strategie și planuri de acțiune (modul de reacție) pentru a corecta erorile și pentru a adăuga valoare serviciului.
  • Prioritizați zonele de servicii (zone prioritare). Zonele critice care necesită o mai mare atenție trebuie identificate pentru a atinge obiectivul stabilit.
  • Pregătiți un sondaj de satisfacție a clienților pentru a evalua serviciul. Acest lucru permite companiei să furnizeze feedback cu privire la strategiile și planurile de acțiune ale acesteia.

Ciclul de servicii într-un hotel

Ciclul de servicii pentru un oaspete într-un hotel este un proces care începe în momentul în care decide să rămână și solicită hotelului să facă rezervarea. Acest ciclu se termină când oaspetele pleacă din hotel.

Etapele ciclului de găzduire sunt următoarele:

rezervare

Vânzarea poate sau nu să fie făcută. Acest lucru va depinde de disponibilitatea camerelor, tipul camerelor, serviciile oferite, tarifele și, bineînțeles, serviciul clienți în momentul rezervării.

transport

Apoi vine serviciul lui transfer dacă hotelul o oferă. Acesta este un moment de adevăr critic, deoarece este primul contact direct dintre client și personalul hotelului.

Aceasta constă în căutarea în aeroport sau în terminalul terestru pentru oaspeți pentru confortul său sporit. Informațiile privind ora sosirii, compania de transport și alte informații sunt oferite de către client la hotel.

Înregistrare și cazare

La sosirea la hotel, clientul intră într-o nouă fază (un alt moment al adevărului) pentru înregistrare și cazare. În momentul primirii, clientul va avea prima impresie directă a serviciului hotelier.

Modul în care este primit, tratamentul, atenția plătită, timpul de așteptare etc.

Această etapă începe cu check-in care verifică și determină condițiile rezervării. De asemenea, include achiziția în mod specific, în cazul în care clientul nu are o rezervare. Este apelul recepție, unde vinde și hotelul.

Odată ce clientul completează cardul de înregistrare, spațiul solicitat de oaspeți este atribuit. Forma de plată este stabilită, dacă plata anterioară nu a fost efectuată și alte garanții.

Aici intră în joc aspecte precum calitatea camerei, pentru ca clientul să determine raportul cost-beneficiu.

ședere

Apoi vine etapa de ședere în sine, unde oaspeții vor experimenta multe momente de adevăr cu angajații hotelului: chelneriți, chelneri, clopote, angajați administrativi, printre altele.

Clientul utilizează facilitățile hotelului și verifică calitatea serviciului pe care la achiziționat.Această fază include tot ceea ce oaspeții face în interiorul hotelului: somnul, mânca, recrea, solicita informații și satisface sau nu așteptările lor de cumpărare.

producție

Check out Este ultima etapă a ciclului clientului la hotel. Atunci când clienților i se prezintă declarația de cont pentru plata finală. Această etapă reprezintă un alt moment critic, deoarece clientul va verifica dacă le-a încărcat și le-a încărcat corect consumul, în funcție de ceea ce oferă instituția.

Aici joacă un rol foarte important nu numai pentru plata corectă, ci și pentru timpul de așteptare al clientului. Și în sfârșit lui transfer înapoi la aeroport sau la terminalul de pe uscat.

Ciclul de servicii medicale

Ca și în alte tipuri de instituții sau companii, această tehnică ajută la identificarea și graficul momentelor de adevăr pe care organizația de sănătate le are cu utilizatorul serviciului. Prin aceasta, sunt analizate procedurile urmate pentru îngrijirea pacientului.

Aspectele cele mai apreciate de un client / utilizator în serviciile de urgență, de exemplu, sunt legate de timpul de așteptare pentru a primi atenția medicală solicitată.

Aceste timpi de așteptare variază de la serviciul de telefonie pentru a solicita serviciul de ambulanță sau transferul, până la diagnosticarea corectă și vindecarea pacientului.

Ciclul de servicii medicale care este urmat în atenția utilizatorilor este următorul:

  • Ambulanța cererii de servicii (promptitudinea în luarea apelului, agilitatea în procesul de colectare a datelor de către solicitant / pacient). Acesta este un moment crucial.
  • Transferul la centrul / clinica spitalului și aplicația de prim ajutor (timpul de așteptare între contactul telefonic și transfer). Momentul adevărului critic.
  • Recepție în situații de urgență (mobilizare rapidă către unitatea de asistență de urgență, personal disponibil, tratamentul pacientului).
  • Proceduri administrative (înregistrarea pacientului, verificarea asigurării medicale, plata în avans, tratarea solicitantului etc.).
  • Spitalizare - stabilizare (calitatea asistenței medicale, diagnostic, tratament) Momentul adevărului critic.
  • Descărcarea de gestiune a pacientului - recuperare.
  • Rezultatul - remediu (evaluarea completă a serviciului de către pacient).

Exemplu de ciclu de servicii pentru clienți într-o companie reală

Există câteva exemple ale ciclului de servicii pentru clienți în viața de zi cu zi atunci când vizitați o bancă, mergeți la un restaurant pentru prânz sau cumpărați un pachet de turnee.

O bancă va fi utilizată ca exemplu pentru a determina toți pașii care trebuie luați pentru a colecta un cec:

1- Clientul decide să meargă la bancă pentru a schimba cecul.

2 Luați-vă mijlocul de transport și găsiți unde să îl parcați pentru a intra în bancă.

3- Odată ce ați intrat în bancă, respectați procesul intern pentru colectarea cecului.

Întrebați angajatul ce ar trebui să facă. Angajatul indică faptul că trebuie să solicite un număr pe un computer care să fie urmat în ordinea sosirii.

5 - Clientul așteaptă ca la rândul său să plătească cecul. Acest pas poate fi foarte lung sau rapid în funcție de numărul de clienți.

6- Clientul este apelat de sistem prin intermediul unui difuzor sau al unui ecran.

7- Clientul salută sau nu și prezintă cecul casei. Aceasta răspunde

8- Casierul verifică emiterea, verifică informațiile de pe cec și fondurile disponibile din sertar.

9 - Casierul cere clientului denominarea bancnotelor pe care le preferă.

10- Clientul răspunde și casierul îi dă biletele și-i ia la revedere.

11- Clientul numără biletele și se retrage din bancă.

12- Clientul își caută mijloacele de transport în parcare.

13- Intrați în mașină și părăsiți banca.

Există momente critice ale adevărului pe parcursul întregului proces sau ciclu de serviciu. Acestea sunt: ​​timpul de așteptare al clientului în cadrul băncii, plata corectă a cecului în funcție de suma de către casier și supravegherea pentru a evita un atac asupra clientului.

referințe

  1. Ciclul de service. Copeme, 2009 (PDF). Adus pe 14 februarie 2018 de la sptf.info
  2. Ciclul de servicii și momentele adevărului. Consultat de semanario.info
  3. Triunghiul de serviciu. I escolme.edu.co
  4. Manual de protocol pentru companiile hoteliere. Catarina.udlap.mx
  5. Ciclul de servicii și momentele de adevăr. Consultat de imarkudeablog.wordpress.com
  6. Calitatea îngrijirii în departamentul de urgență din domeniul sănătății. Consultați de la biblioteca.icap.ac.cr
  7. Cicluri de service. Sentimente vs. Satisfacție. Consultat de gestiopolis.com